Проблема обратной связи и эмоции человека

Для дальнейшего обсуждении примем за аксиому, что удержание эмоций человека в себе является очень вредным для его физического и психического здоровья. Поэтому каждому человеку необходимо периодически сбрасывать эмоции тем или иным способом. Вопрос только в том, как влияют эмоции в процессе решения производственных задач.

Рассмотрим этот вопрос в контексте проблемы обратной связи, являющейся ключевой в любой системе управления, особенно с участием человека. Можно выделить две наиболее важных составляющих обратной связи:

  1. Донесение управляющего воздействия до адресата, например, в виде распоряжения или приказа. В этой ситуации необходимо убедится, что адресат понял смысл полученного воздействия именно так, как его задумал отправитель. Так как чем больше разница в понимании, тем выше вероятность возникновения ошибок и последующих затрат времени и усилий на их исправление.
  2. Периодический контроль качества и своевременности исполнения адресатом полученного управляющего воздействия. В этой ситуации необходимо убедиться, что адресат дает оценку текущего состояния дел максимально правдиво и всесторонне. В случае неполноты либо искажения информации о текущем состоянии дел возникает риск запаздывания с корректирующим воздействием, что может привести к дополнительным расходам и удлинению сроков выполнения поставленных задач.

Как же влияют эмоции на механизм обратной связи?

При отсутствии внешнего проявления эмоций в процессе делового общения сотрудников, участвующих в каком-либо общем деле, для каждого из них становится приоритетом достижение максимально полного понимания друг друга посредством своевременного и объективного доведения информации до адресатов, так как в этом случае минимизируется количество ошибок и, соответственно, уменьшается объем выполняемой работы при росте ее качества.

В случае же добавления эмоций в процесс делового общения каждый из участников общего дела непроизвольно начинает искажать передаваемую информацию таким образом, чтобы, как минимум, снизить негативные эмоции у адресата и, как максимум, добиться его позитивного расположения к себе. Но так как производительность человеческого мозга имеет определенные ограничения, то необходимость контроля над эмоциями адресата просто вытесняет ресурсы мозга по формированию качественной и объективной информации, что ведет к росту недопонимания друг друга и, как следствие, увеличение ошибок и последующих временных и материальных затрат на их исправление. Частным случаем таких последствий является выполнение только тех указаний, которые имеют однозначное толкование (иначе говоря, уничтожается инициатива).

Особо следует рассмотреть вопрос, нужно ли принимать в расчет эмоциональную реакцию участников делового общения на возникающие в работе те или иные конфликтные ситуации? Наиболее рациональным представляется следующий алгоритм:

  1. Участники делового общения ни при каких условиях не переходят на личности в целях исключения непредсказуемых эмоциональных реакций.
  2. Если же в процессе решения деловых вопросов у какого-либо участника возникает эмоциональная реакция, то решение данного вопроса откладывается до приведения этого участника в эмоционально устойчивое состояние.

Иные варианты являются непродуктивными по следующим соображениям:

  1. На одно и то же событие эмоциональная реакция у разных людей может очень сильно отличаться, вплоть до диаметрально противоположных реакций.
  2. Эмоциональная реакция зависит не только от характера непосредственно самой конфликтной ситуации, но и внешних обстоятельств и личного психоэмоционального состояния человека в текущий момент времени, что невозможно учесть в полной мере стороннему наблюдателю.
  3. Из анализа эмоциональной реакции невозможно однозначно сформулировать способы предотвращения повторения в будущем данной конфликтной ситуации в рамках совершенствования технологических или организационных процессов.

Таким образом, попытка сформулировать корректирующее воздействие для предотвращения конфликтной ситуации на основе анализа эмоциональной реакции отдельных участников делового общения ведет к необходимости рассмотрения десятков и сотен различных сценариев и последующего практической апробации наиболее эффективных из них методом случайного перебора. По сути, необходимость анализа эмоциональных реакций в процессе делового общения требует выделения части рабочего времени на исполнение функций личного психоаналитика отдельных сотрудников вместо совместного решения производственных задач.

С учетом вышеизложенного можно сделать однозначный вывод о том, что контроль над собственными эмоциями в процессе делового общения является признаком профессионализма и способности к руководящей работе. И наоборот, отсутствие контроля или слабый контроль над своими эмоциями является ярким признаком непрофессионализма и требует либо психологической коррекции, либо смены вида деятельности.

 

Добавить комментарий